Dossier - Du Ring of Death au SAV sur Xbox 360

Depuis son lancement, la Xbox 360 est sans nul doute la console qui a fait le plus parler d’elle. Il faut reconnaître que parmi les discussions préférées des amateurs de jeux vidéo, le service après vente et le fameux « Ring of Death » occupent une place de choix. La Xbox 360 fait en effet partie des consoles les moins fiables d’un point de vue technique, avec des chiffres de revendeurs qui montrent que 30% des consoles ont déjà été renvoyées au service après vente pour des réparations et des chiffres non-officiels qui vont bien souvent largement au-dessus de cette marge.

L’intérêt de ce dossier ne sera pas de délimiter le nombre exact de retours, ni même de discuter des éventuelles prises de position que Microsoft pourrait envisager dans l’avenir mais bel et bien de vous aider à faire le point sur ce sujet qui fâche, d’épauler ceux qui en sont à leur première panne et de vous donner un guide de réactions qui vous aidera à vous en tirer rapidement et efficacement avec le service après vente pour retrouver votre console le plus rapidement possible.


Une maladie qui fait des ravages

Les possesseurs de Xbox 360 vous le diront tous : la machine a beau être très puissante, disposer d’un line-up de premier choix et de services Premium, elle est loin d’être la console la plus fiable du marché. D’ailleurs, les retours au service après vente ont d’ores et déjà battu des records, tant en nombre de consoles renvoyées qu’en ce qui concerne le nombre d’expéditions par personne. Tout le monde connaît en effet quelqu'un qui a déjà renvoyé sa console au SAV pour une réparation. Parfois, certains l’ont même renvoyée plusieurs fois, au point de finir par regretter leur achat…

Les premiers symptômes apparaissent peu de temps avant la mort de votre console. Généralement, il s’agit de quelques freezes qui ont lieu à des moments inopportuns et qui surgissent sans prévenir. Rien de grave en soi étant donné que la console redémarre le plus souvent la fois d’après. Le problème ne vient donc pas nécessairement du freeze (image congelée), mais bel et bien d’une erreur technique qui peut survenir n’importe quand, à n’importe qui et sans être vraiment prévisible. Concrètement, la panne apparaît par l’intermédiaire de l’apparition de 3 leds rouges sur le cercle de lumière de la Xbox 360. Il s’agit du seul et unique cas où la console a besoin d’une assistance technique et d’un retour en usine.


La procédure à suivre

La marche à suivre est plutôt simple dans l’ensemble, mais il faut reconnaître que le service est loin d’être efficace. Vous devrez tout d’abord donner un coup de fil au SAV de votre pays et joindre la section ‘matériel’ Xbox 360.

Pour la France, c’est le numéro 0800-91-52-74.

Pour la Belgique, c’est le 0800-7-97-90.

Il faut savoir que chaque appel est entièrement gratuit, étant donné qu’il s’agit de numéros verts. Du coup, aucune raison de s’inquiéter pour la facture de téléphone. En revanche, si vous ne disposez pas d’un téléphone fixe, vous devrez appeler une autre ligne qui sera payante (et très chère d’ailleurs).

Les français devront donc joindre le 0800-91-54-10.

Et les belges le 0800-7-9791.

Inutile de vous dire que si vous ne disposez pas de téléphone fixe, mieux vaut vous présenter chez un ami pour effectuer un coup de fil gratuitement que de délibérément dépenser 15€ pour une simple réparation… Nous en avons nous-même fait les frais lors d’un de nos essais.

Une autre solution est également envisageable si vous n’avez pas de ligne téléphonique, pas de GSM ni même d’ami, et c’est le courriel. Nous vous déconseillons néanmoins fortement cette utilisation étant donné le délai de réponse incroyablement long du SAV et les échanges de mails qui peuvent durer pendant très longtemps avant de convenir d’un enlèvement à votre domicile.

Une fois le service clientèle joint, vous devrez alors attendre que quelqu'un vous réponde. Le plus souvent, le délais est relativement long (comptez 40 minutes), mais il arrive qu’un employé réponde en moins de 10 minutes. Une fois la communication engagée vous devrez tout d’abord expliquer le but de votre appel (réparation console), après quoi un dossier sera ouvert. Concrètement, l’employé vous demandera vos coordonnées personnelles et quelques informations concernant votre Xbox 360 (n° de série, etc.). Une fois cette étape passée, vous devrez procéder à toute une série de tests particulièrement ennuyants pour vérifier si votre console est bel et bien cassée. Notons au passage qu’il y a moyen d’éviter cette étape si vous avez déjà renvoyé votre console auparavant en le signalant d’entrée de jeu, avec un ton agacé de préférence.

Une fois cette étape passée, le représentant vous communiquera un numéro de dossier à ne surtout pas perdre et vous signalera qu’un email vous sera rapidement envoyé à votre adresse email avec une fiche à imprimer pour l’enlèvement de votre console.

Dans les 48 heures, vous recevrez donc le courriel en question sur votre boîte mail. Vous y trouverez le numéro d’UPS et l’état de votre enlèvement (rapide ou normal). Vous devrez alors joindre UPS via un numéro vert (gratuit) pour convenir d’un enlèvement avec cette société. Quelques heures (ou jours) plus tard, un employé de la société passera chez vous pour emmener votre console au service après vente pour une durée indéterminée.

Signalons néanmoins que la fameuse étiquette, que vous aurez imprimée, devra être collée sur la boîte en carton dans laquelle vous placerez votre console et approuverez via une signature.

Voilà donc pour la procédure. Une fois la console réparée (avec un délai allant de 9 jours à 1 mois), un employé d’UPS sera chargé de la rapporter chez vous et laissera un avis de passage si vous n’étiez pas à votre domicile à ce moment-là. Vous pourrez ensuite recontacter la firme pour convenir d’une date et d’une heure vous convenant davantage, dans un délai généralement plus que raisonnable.

Dernier point à aborder : le retour de votre Xbox 360. Contrairement à ce que beaucoup peuvent penser, dans la majorité des cas vous recevrez la console réparée d’un autre acheteur et non celle que vous avez envoyée. Parfois, il peut néanmoins arriver que vous receviez une console neuve, mais force est de constater qu’il est impossible de prédire quel type de modèle vous recevrez !


Les bonus

Ceux qui ont déjà expédié plusieurs fois leur Xbox 360 au service après vente doivent être au courant. Il y a parfois moyen de négocier un petit « bonus » si les choses tardent ou si l’expéditeur a déjà renvoyé plus de 3 ou 4 fois sa console. Le plus souvent, l’offre est directement faite par l’employé de Microsoft qui propose plusieurs cadeaux à la personne concernée.

Dans notre cas, nous avons d’entrée de jeu expliqué que nous faisions un dossier sur le SAV et nous avons bel et bien eu droit à un traitement de faveur. Au programme : des personnes qui parlaient parfaitement le français (si, c’est possible), une durée d’appel record (5 minutes), un envoi assuré express (moins de 10 jours), 1 mois de Xbox Live gratuit (comme tout le monde), 1 manette sans fil et un jeu complet. Des petits plus qui nous portent à croire que Microsoft aime choyer les journalistes pour tout ce qui peut poser outrage à la marque.

Au rang des bonus, le joueur aura donc droit à 2 « plus » au maximum. Il aura ainsi d’abord le choix entre :

- 1 manette sans fil
- 3 mois de Xbox Live
- 1 mois de Xbox Live (sic)
- 1 casque sans fil
- 1 casque avec fil (resic)

Après quoi il pourra éventuellement choisir entre les jeux suivants :



- Perfect Dark Zero
- Kameo : Elements of Power
- Gears of War
- Project Gotham Racing 3
- Viva Piñata

A noter que tous ces “bonus� (ou cadeaux, c’est selon) seront livrés dans la semaine suivant le signalement du problème technique, dans deux colis bien distincts qui arriveront en express d’Allemagne.


Nos avis

> Etienne


Je dois avouer que le dernier contact avec les employés du SAV m’a plutôt fait plaisir, dans le sens où les cadeaux qui m’ont été proposés m’ont permis de voir passer le temps plus vite. Mais ayant déjà eu plusieurs contacts avec ce service, je sais par expérience que le Service Après Vente de Microsoft est loin d’être toujours au maximum de son efficacité. Parfois, tout se passe bien et l’histoire se boucle en seulement 10 jours, parfois tout est beaucoup plus lent et on finit par s’agacer du comportement totalement idiot et de l’impolitesse de certains employés. Dans de telles conditions, il n’y a pas de miracle : soit on se tait et on endure les remarques désagréables, soit on raccroche et on rappelle en espérant tomber sur quelqu'un de plus consciencieux et de plus professionnel. Personnellement, j’opte pour la seconde option. En tous cas, il est vraiment regrettable que la Xbox 360 qui demeure, à mes yeux, la meilleure console du marché, dispose d’une fiabilité aussi médiocre. Pour peu, on aurait presque envie de passer du côté obscure de la force. D’un autre côté, si vous disposez de plusieurs consoles, vous vous passerez aisément de votre Xbox 360 pendant environ 2 semaines, après quoi vous pourrez tranquillement retourner à vos occupations.

De mon point de vue, je conseillerais à Microsoft, en tant que gradué en communication et Relations Publiques, de proposer un service plus efficace et de ne pas hésiter sur les moyens pour fidéliser le client. Le manque de sympathie des employés est également un gros handicap qui sera, on l’espère, rapidement réglé. Il faudrait qu’on ait plus souvent face à nous des personnes compétentes et maîtrisant efficacement la langue française. Difficile en effet de discuter d’un problème de compte Xbox Live avec quelqu'un qui ne comprend pas la moitié de vos mots… Enfin, je tenterais d’accélérer les choses, mais aussi et surtout de rassurer les possesseurs de la console en envoyant un communiqué de presse officiel à tous les acheteurs de Xbox exposant les nouvelles procédures et les améliorations qui ont eu lieu dans le service après vente. On vit dans un monde où les entreprises ne peuvent plus se permettre de vendre sans assurer un suivi, et le retour de consoles impressionnant de Microsoft devrait clairement être clarifié par le constructeur qui se doit d’assumer une image de marque de qualité et un contact avec le client de premier choix.


> Vincent


J’ai acheté ma console le jour même de la sortie et elle est tombée en panne neuf mois plus tard. Le fameux Ring of Death triomphant affichait fièrement ses trois anneaux de lumière rouge. Procédure oblige dans ce cas là, contacter le Service Après Vente de Microsoft. Premier contact, un homme répond et demande quel est le problème. Le jargon ne lui parlant que peu, il a été plus pratique de lui répondre que la console venait de rendre l’âme. Là ce fut le drame. La personne demande quelques secondes, se connecte à l’aide en ligne de Microsoft et regarde la bonne marche à suivre pour essayer de « résoudre » le problème, démarche que j’avais bien évidemment suivie au préalable. Bien que je lui aie stipulé que ça ne servait à rien et qu’il gagnerait du temps à me constituer un dossier directement, ce dernier a préféré tenter l’expérience. Après une bonne demi-heure, il s’est enfin rendu à l’évidence qu’il ne restait qu’un seul recours : UPS. Or mon interlocuteur parlant vraiment mal le français a eu grand mal à me poser toutes les bonnes questions et à comprendre toutes les données qu’il devait saisir pour le dossier.

Mais là encore, la catastrophe. Au moment de parler de la Xbox360, il me demande le numéro de série, je lui dicte à haute et intelligible voix, mais rien n’y fait, il me demande de répéter. Après quelques minutes à décortiquer chaque chiffre, on est enfin arrivé à boucler le dossier. Naïvement je lui demande si je dois renvoyer la Xbox 360 nue ou avec le disque dur. Celui-ci me répond avec le disque dur bien évidemment. Ce que bien entendu je n’ai pas fait puisque le disque dur est simplement formaté. Vous perdez donc toutes vos données (sauvegardes, démos, etc.). Mais mon expérience du SAV ne s’arrête pas là…

En effet, lorsque la console est arrivée dans mon salon, j’ai souhaité la raccorder à Internet pour bénéficier du Xbox Live et de tous les avantages qui vont avec. Malheureusement quelques problèmes d’adressage réseau et autres caractéristiques barbares m’empêchaient d’obtenir les informations nécessaires sur ma console. Résultat j’ai appelé le SAV pour la première fois. Après quelques attentes, j’ai fini par tomber sur une personne aimable qui avait quelques notions de français. Seulement voilà, mon dossier constitué, elle me dit qu’un technicien passerait à mon domicile pour corriger mes problèmes de réseau. Or cette personne compétente en question, je l’attends toujours ! Heureusement, j’ai rapidement changé ma connexion à Internet, résultat j’ai pu tout configurer avec le nouveau modem pour pouvoir bénéficier du Xbox Live. Maintenant qui sait, un jour en pleine partie multijoueur sur le Live, peut-être qu’un technicien sonnera à la porte et dira « Bonjour je viens réparer la connexion Internet pour connecter une Xbox 360 ». En tout cas, pour le moment, deux prises de contact avec le SAV et deux énormes déceptions. Je pense sincèrement qu’un jour ils devraient penser à employer des gens un minimum compétents.




Conclusion

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Article publié le 16-11-07 par Etienne F.